«ЗДОРОВЬЕ 365» – ЭКСПЕРТЫ, КОТОРЫМ МОЖНО ДОВЕРЯТЬ

О принципе экспертности, лежащем в основе работы нашей клиники, рассказывает журнал National Business (июль 2018 г.)

Услугами сети многопрофильных клиник «Здоровье 365» за почти десять лет работы воспользовалась добрая половина населения города Екатеринбурга. Об этом свидетельствуют данные посещаемости клиники – 17-18 тысяч человек ежемесячно. Столь успешно конкурировать за результат позволяет принятая компанией уникальная стратегия развития, основанная на лучшем российском и зарубежном опыте медицинского менеджмента.

Частная медицина – это репутационный бизнес. Основным информационным каналом для прихода новых пациентов в клинику являются рекомендации тех, кому они доверяют. Но только довольные лечением пациенты будут вновь возвращаться в клинику и рекомендовать ее услуги родственникам, друзьям, знакомым.

Каждый месяц в сети многопрофильных клиник «Здоровье 365» проводится исследование удовлетворенности пациентов. В ходе беседы сервис-менеджеры расспрашивают их о первом обращении в клинику и, в зависимости от ответа, по целому ряду параметров, оценивают каждый этап нахождения в клинике в баллах –от звонка в контакт-центр либо с визита на сайт до диспансерного наблюдения, когда пациент уже прошел назначенный врачом курс лечения. На сегодня общий балл лояльности составляет более 80%, то есть абсолютное большинство пациентов готовы порекомендовать «Здоровье 365» своим близким и друзьям.

Добиваться таких высоких оценок позволяет заложенный в основы работы клиники принцип экспертности. Причем термин «экспертность» в данном случае означает не только экспертов-врачей с их опытом и профессионализмом, базой знаний и широтой клинического мышления. Это философия, лежащая в основе всех бизнес-процессов: лучшие специалисты, строгие стандарты диагностики и терапии, высокое качество обслуживания и индивидуальный подход к каждому пациенту.

Время пациента превыше всего

Первый контакт пациента с клиникой происходит по телефону или у стойки регистратуры. Самое важное на данном этапе – быстро и максимально доступно сориентировать пациента о предлагаемых услугах и записать на удобное время в ближайший к нему филиал сети «Здоровье 365».

Оказывать такой сервис могут только высококвалифицированные специалисты, именно поэтому в сервисной службе, управляющей работой фронт-офиса, действует непрерывная система обучения кадров. Для сотрудников разработаны инструкции общения с пациентами, речевые стандарты, скрипты типовых ответов. Каждый новый врач клиники обязательно проводит для них во время специальных учебных дней мини-презентацию своего профессионального опыта и навыков. Кроме того, регулярно проходят тренинги по работе в стрессовых ситуациях, на которых отрабатываются навыки работы с ожидающими в очереди, с недовольными пациентами. В результате каждый специалист контакт-центра и регистратуры не только четко узнает спектр собственных обязанностей, но и становится настоящим экспертом в своей области.

Все лучшие врачи в одной клинике

Согласно принципу экспертности, в сети клиник «Здоровье 365» осуществляется качественный, точечный подбор врачей. Здесь работают одни из лучших докторов не только в Екатеринбурге, но и во всем УрФО: есть уникальные специалисты, каких днем с огнем не сыщешь. Такой коллектив привлекает других специалистов высокого уровня, которым и с коллегами-профессионалами работать интересно, и есть возможность реализовать свой профессионализм.

Руководство клиники всячески поощряет повышение квалификации и расширение спектра предоставляемых услуг – для этого была внедрена внутрикорпоративная система онлайн-обучения. Каждый доктор может зайти в специальную обучающую программу и по множеству разных диагнозов пройти соответствующие тесты и проверить свои знания, а в случае необходимости пополнить их новыми методиками и опытом других специалистов. Благодаря такому мотивирующему на развитие подходу регулярно повышать уровень своих знаний и квалификации, посещать отраслевые конференции, в том числе и за рубежом, стало частью корпоративной культуры клиники.

Лечит не один врач, а команда экспертов-профессионалов

В человеческом организме все взаимосвязано, и любое заболевание – это комплексная проблема, зависящая не только от состояния того или иного органа. Поэтому лечением должен заниматься не отдельный врач, а слаженная команда специалистов-профессионалов, деятельность которой нацелена на то, чтобы пациенты возвращались домой здоровыми.

Именно поэтому в клинике «Здоровье 365» практикуется комплексный подход, направленный на эффективное взаимодействие всей команды врачей-экспертов. Это позволяет доктору на разных этапах ведения пациента обращаться к своим коллегам для привлечения их к участию в анализе того или иного клинического случая. Такая совместная работа обеспечивает высочайшее качество диагностики и выбор наиболее правильных способов лечения.

Стандартизация и контроль – залог высокого качества лечения

В клинике «Здоровье 365» активно развивают технологии, позволяющие обслуживать пациентов на самом высоком профессиональном уровне. Путь пациента в клинике, процессы диагностики и лечения, нормы обслуживания четко прописаны и регулярно контролируются.

Врачи клиники руководствуются в своей работе медико-экономическими стандартами - федеральным документом, регламентирующим деятельность медицинского учреждения. Эти стандарты внедрены в медицинско-информационную систему клиники, с которой работает каждый доктор. С их помощью он назначает утвержденные методы лечения и лекарственные препараты, которые многократно доказали свою эффективность в рамках того или иного заболевания.

При появлении в прейскуранте клиники новой услуги или программы предусмотрено создание так называемого «паспорта услуги» - документа, в котором прописано, как она оказывается, кем, сколько времени, что нужно делать, если она связана с деятельностью регистратуры, что нужно сделать при перенаправлении от одного врача к другому. Четко формулируется каждый процесс, что позволяет сотрудникам всех служб одинаково их трактовать, а значит, работать слаженно и без ошибок.

Раз в квартал проводится масштабное исследование «тайный пациент». Независимые эксперты приходят на прием к специалистам клиники и по специально разработанному чек-листу отмечают, как проходило общение с врачом и работниками регистратуры, оценивают степень чистоты коридоров и санузлов, исправность осветительных приборов и т.п. Эта технология позволяет выявлять недочеты в клиентском сервисе и своевременно их устранять.

Все эти документы, нормативы, стандарты и результаты исследований регулярно подвергаются проверке и при необходимости пересмотру на специальной комиссии по контролю качества.

Также в клинике действует Совет ведущих специалистов клиники, который занимается анализом историй болезней пациентов на предмет правильной тактики их ведения и перенаправления при необходимости к другим специалистам, на хирургическое лечение, в стационар. Контроль ведется за деятельностью каждого специалиста и за каждым этапом лечения каждого пациента.

Синергетический эффект экспертных центров

Обширный профессиональный опыт работающих в клинике специалистов способствует развитию внутри клиники самостоятельных центров компетенций, в которых для комплексного лечения сложных заболеваний объединяются врачи разных профилей.

Клиника лечения боли – это комплекс в составе сети клиник «Здоровье 365», который объединил врачей-экспертов с подготовкой в сфере лечения хронической боли. Прием в ней ведут врачи-неврологи, терапевты, нейрохирурги, врачи УЗИ, мануальные терапевты, специалисты по массажу. Посещение клиники начинается с приема врача, который оказывает помощь по снятию острых симптомов боли и рекомендует пациенту лабораторные и инструментальные исследования, необходимые для точной диагностики причины боли. После постановки диагноза назначается комплексное лечение – от применения лекарственной терапии и физиотерапии до проведения инвазивного лечения: разнообразных блокад под контролем УЗИ и нейрохирургических операций.

Центр лечения репродуктивных нарушений занимается комплексным решением проблем зачатия и вынашивания беременности, а также консервативным и аппаратным лечением воспалительных заболеваний половых органов и инфекций, передающихся половым путем. В Центре действует уникальная спермолаборатория, позволяющая проводить полный спектр исследований для оценки мужского репродуктивного потенциала. 

Своевременная профилактика вместо запоздалого лечения

С точки зрения технологий лечения пациентов клиника идет по пути создания комплексных диагностических продуктов, которые побуждают человека обращаться в клинику еще до появления нежелательных симптомов, то есть заниматься профилактикой заболеваний.

«Конструктор здоровья» - это уникальная диагностическая программа, которая собирается персонально для каждого пациента из готовых модулей исследований и консультаций. К базовому экспертному модулю «Общее здоровье» пациент самостоятельно надстраивает, как в конструкторе, дополнительные модули диагностики, которые дают исчерпывающие ответы на вопросы о состоянии его здоровья. Такая персонализированная программа обследования обеспечивает детальную диагностику, позволяя не только выявить скрыто протекающие заболевания, но и найти их глубинные причины. Кроме того, исключается ненужная переплата за «лишние» показатели, характерные для стандартных диагностических программ.

Антивозрастная программа Anti-Age – это не имеющий аналогов в Екатеринбурге индивидуальный комплекс диагностики и оздоровления для поддержания высокой жизненной активности и долголетия. В рамках программы пациент получает комплексную оценку состояния здоровья, а также своего биологического возраста и потенциала долголетия. Затем совместно врачом-куратором ставит цели по сохранению здоровья и высокой физической активности и проходит программу индивидуального антивозрастного лечения, нацеленного на долгосрочный эффект.

Здоровый пациент – главный показатель успеха

Согласно недавнему исследованию среди пациентов частных клиник Екатеринбурга, сеть «Здоровье 365» неизменно входит в тройку лидеров как по узнаваемости бренда, так и по посещаемости и лояльности пациентов.

Это безусловный успех клиники как бизнеса. Но для коллектива главное – пациент и его здоровье. Ведь в медицине конкуренция идет не столько за пациентов, долю рынка или количество оказанных услуг, сколько за непосредственный результат – своевременность, полноту и эффективность лечения каждого обратившегося за помощью человека.

Именно это и означает принцип экспертности, пронизывающий всю работу сети многопрофильных клиник «Здоровье 365»: индивидуальный подход, забота и внимание к каждому пациенту. Как говорят врачи клиники: «Наша цель не только лечение болезни, но и сохранение высокой жизненной активности, бодрости и долголетия тех, кто доверяет нам самое главное – свое здоровье!»